衡阳市华利汽车销售服务有限公司

　　本报告主要依据2012年1-12月车讯网接投诉中心收集整理的北京现代汽车旗下车型品牌的用户投诉，以及通过网络、电话等形式反馈的各类售后服务问题及用户诉求。 报告内容主要包括用户投诉构成分析、质量问题分析、服务问题分析及突出问题表现、购车时间分析、用户诉求以及典型案例等，涉及国内25个省市自治区。

　　一、用户投诉问题构成

　　分析显示，2012年度车讯网收集到的综合投诉集中出现在汽车售后服务环节，重大质量问题所占比例很少，多数投诉集中在常见故障上。但正是对这些常见故障的维修服务出现问题，才导致了综合类投诉的快速上升。其主要原因在于4S店、厂家客服在车辆维修或与客户交流、协商过程中，出现态度差、修不好、换件难等等情况，进而导致车主对服务的质疑和不满。

　　北京现代汽车用户投诉构成

　　特别是针对明显质量问题的解决不力。此类问题包括重要部件漏油、车身漏水、暴漆生锈、轮胎鼓包、空调不制冷不出风等。消费者认为此类问题都是应该能够一次顺利解决的，但在具体维修过程中，却并不如意。消费者经常遇到同一问题多次维修、拖延解决等问题。

　　北京现代投诉问题构成

　　2012年度1-12月，在车讯网接到所有有关北京现代汽车产品及服务的投诉中，汽车车身部件异响的比例很高，占了全年度北京现代投诉的近3成，基本与行业总体水平相一致，此外，单纯服务问题投诉占比13.2%，与行业内的总体投诉情况持平，涉及服务的投诉总比例近22.5%。

　　北京现代重点投诉问题分析

　　据车讯网统计，综合性投诉所占比例之高，主要原因是在质量问题的维修过程中，常因服务站的效率偏低、更换配件时间久等引发车主对服务的不满，而查不出故障原因、久拖不决导致车主需多次往返试车、检测等，影响正常用车，又担心安全有隐患，也会造成综合投诉。具体的情况将在下面一一分析与解读。

　　二、北京现代车型质量问题

　　北京现代汽车质量问题投诉最多的是车身、发动机、变速箱异响，占比36.5%，问题如车身振动、异响、车窗升降器故障、车身渗水、仪表盘时亮时不亮、车门密封不好漏风等；其次是发动机投诉，如发动机异响、起动困难、怠速不稳等。

　　北京现代重点投诉车型分析

　　例如：内蒙古 马先生 悦动

　　2012年10月1日国庆出行，内蒙古的马先生驾驶现代悦动在高速发生交通事故，致使悦动汽车前脸全毁，造成车上3人重伤，而前排安全气囊一个也没有打开。车主马先生告诉编辑：“现代汽车的安全隐患很是气愤，这分明是拿人的生命当儿戏。 希望北京现代正视车辆的质量问题，给消费者一个圆满的答复，希望北京现代赔偿因车祸造成的一切损失”。

　　例如：广东省 蒋先生 悦动

　　2009年12月购车的蒋先生说自己的悦动车4只轮胎均为锦湖轮胎。2011年媒体爆出锦湖轮胎有质量问题。出于对车辆安全性的考虑，蒋先生去4S店检查，4S店告知蒋先生的车不在更换批次内。蒋先生告诉编辑：“我的车平时很少开，到2012年10月才行驶不到2万公里。今年国庆自驾旅游10月4日，从茂名返回深圳途中在高速公路阳江段车辆行驶中发生爆胎，右前轮锦湖轮胎爆裂。”

　　例如：江西省 殷先生 伊兰特

　　江西的殷先生驾驶刚刚买的新车外出，发生交通事故，由于对方面包车负全责，殷先生的车又未买保险，只得到1万元的少量赔偿。由于殷先生的车双气囊炸开，左翼子板、保险杆、左后翼子板等損坏。殷先生本着对4S店的维修质量和服务质量，共花费了2万5仟余元进行维修。殷先生的伊兰特于3月份修完，前几个月车辆都没有什么太大的问题，直到7月份有些问题暴露出来。殷先生告诉编辑：“自己的车在50公里时仪表台会丝丝响。左后翼子板做得实在不用心。”殷先生找4S店多次协商解决方案，4S店总是找各种理由搪塞。7月23日，殷先生再次到4S店协商，4S店售后服务部只答应给殷先生两桶机油和一张VIP卡进行补偿。殷先生认为这样的补偿太少！

　　例如：内蒙古 吴先生 悦动

　　内蒙古的吴先生于2010年4月购买的现代悦动，至今刚刚在时间上满足2年，行程仅3万公里，然而车辆就出现各种故障，最严重的就是车辆的轴承发生了断裂。吴先生告诉编辑：“悦动这个车的空调太差了！我和4S店售后联系，4S店以时间超2年拒绝保修！”吴先生问了其他品牌的车主，均告知吴先生，“7万公里都不存在轴承质量问题！”因此，吴先生认为自己的汽车，不应该是自己的驾驶出现问题，而是车辆产品的质量存在缺陷！

　　北京现代投诉地区分析

　　三、北京现代售后服务问题

　　售后服务在各行各业中都是一个重要环节，售后服务的好坏直接关系着企业的品牌形象。汽车产品不同于其他商品，它是除房产之外，家庭投入最大的商品，消费者对其尤其看重。因此，汽车产品质量的优劣和售后服务质量的好坏，直接影响着消费者对企业品牌和产品品牌的忠诚度。

　　北京现代用户诉求分析

　　但从车讯网统计的情况来看，关于北京现代汽车产品服务质量的投诉中，消费者的投诉重点主要集中在接待或维修人员服务态度差、技术水平不高、屡修不好、承诺不兑现及配件更换争议等方面。其中，服务态度差和配件争议排在前两位。

　　例如：怠速发动机异响 更换新车遭拒

　　重庆市 戴先生 北京现代ix35

　　重庆市的戴先生于2011年11月20日在重庆美源北京现代汽车4S店换购了一辆现代ix35  2.4L的SUV新车，车价为213800元，至今还未开发票。戴先生告知编辑：“使用头两天没在意，但在11月23日清晨7点上班发动车后，利用温车的时间到后备箱取物时，发现车怠速时有异响，类似天然灶电子点火时的哒哒声音，小区车库清晨聆静无人，怠速异响十分清淅。当时认为是新车冷车发动时的一点声音车运行热了后会自动消失，也就没引起重视。”

　　隨后几天。戴先生因车窗贴了太阳膜不能开窗，也就未注意到有无异响。11月30日，戴先生发动后热车时，再次听到轻微的异响，戴先生仔细听了一下，声音来自车辆前部发动机仓。因为着急上班，戴先生将车开到公司（11公里后）后发现仍有异响。出于对车辆质量的怀疑，戴先生再次将车辆怠速20分钟后，发现异响依然存在。当天下午4S店打电话给戴先